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服务意识 微笑服务 和这些说不
     
  所?#26800;?#33829;销员?#38469;?#26381;务员,营销人员的培训应首先理解的概念。
  ?#35009;?#26159;服务意识?
  
服务意识是指企业全体员工在与一切企?#36947;?#30410;相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
   服务意?#38431;?#24378;烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程?#20219;?#39064;,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展?#25351;?#20154;才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
   服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能?#25302;?#24815;;它是可以通过培养、教育训练形成的。
   我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。从广义的“服务”来说,我们?#21051;?#29992;的电、吃的米不?#38469;?#30005;厂工人、农民?#20540;?#32473;我们提供的服务吗?
   服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面(我们以?#39057;?#26381;务员的标准为借鉴):

  服务意识的具体要求有以下四个方面:
  所谓仪容仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重?#20174;?#22312;以下几点:

  (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员?#28304;?#23486;客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
  (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
  (3)公司在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
  (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

  言行举止 ,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:
  (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
  (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
  (3)向宾客提问时,语言要?#23454;保?#27880;意?#25191;紜?
  (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
  (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插?#26696;?#25200;。即使有急?#36335;?#25214;宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,?#20154;?#22768;:“对不起,打扰一下?#20445;?#22312;得到宾客允许后再发言。
  (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、?#21592;稹?#21333;位和房间,然后视情况转告。
  (7)正确地称呼客人。称呼不?#20445;?#23481;易引起客人反感和误会。?#21592;?#23458;的称呼,应根据年龄、身份、职务、?#21592;稹?#23130;否来?#33539;ǎ?#19981;能直接点名道姓。对男宾可称“先生?#20445;?#24050;婚女宾可称“太太?#20445;?#26410;婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生?#20445;?#26377;职务的称职务。

  服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:
  (1)举止端庄,动作文明,坐要正?#20445;?#19981;?#26696;?#21518;靠。
  (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
  (3)在上班工作前,不要?#28304;?#26377;强烈异味的?#23567;?#33948;、韭菜等。
  (4)在工作时,应保持安静,做到“三轻?#20445;?#21363;说话轻、走路轻、操作轻。
  (5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下?#20445;?#24453;对方挪动后再?#30828;?#38754;或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道?#31119;?#35828;声“对不起?#20445;?#26041;可离去。
  (6)对容貌体态奇特或穿?#29260;?#35013;异服的宾客,切忌交?#26041;?#32819;议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情?#25237;?#20316;。

  服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾?#25215;?#26041;面应遵循的基本要求和规范。有几点值?#31859;?#24847;:
  (1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵?#23637;?#26684;和礼宾?#25215;潁?#20570;到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
  (2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,?#21592;?#23458;的物品不要表?#26029;?#29233;或羡慕,以免产生误会。
  (3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深?#34892;?#24847;,礼品收下后及时交领?#21363;?#29702;。
  (4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开?#39057;?#26102;,应主动?#31471;停?#24182;说:“再见,?#38431;?#24744;再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。
 

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